豐田神話破滅 台灣應記取教訓

全球最大車廠日本豐田汽車最近屋漏偏逢連夜雨，多種車款使用智慧型電子控制系統，以電腦晶片與電子感應器取代機械，接連發生多起油門卡住甚至暴衝的意外事件。從最初完全否認煞車系統有問題到最後承認缺失，豐田被迫全面召回檢修八百五十多萬輛問題車款，包括最暢銷的油電混合車（Prius），初步損失逾廿億美元，無形的商譽損失則難以估計。     　

外電報導，目前全美至少有十五樁集體訴訟，指控豐田汽車油門設計不當而發生暴衝，導致多起受傷與死亡事件。美國國會與運輸部磨刀霍霍，準備對豐田展開新一波調查行動，並祭出民事罰鍰。美國運輸部部長胡拉德二日發表嚴厲聲明，批評豐田的處理方式；眾議院調查小組則將舉行聽證會，要求豐田澄清多項前後說法不一的疑點。
    　

豐田汽車社長兼執行長豐田章男為豐田創辦人豐田喜一郎之孫，去年六月在金融海嘯肆虐期間臨危授命接下重擔。他在整個事件爆發後遲遲未露面，二月五日才首度召開記者會向大眾鞠躬道歉，表示將徹底反省「顧客至上」理念，未來將設置國際品質特別委員會，並聘請外部專家評鑑，可惜這些說法未能消除各界的疑慮，難以挽回消費者的信心。
    　

這些年來，強調高品質、高效率的豐田汽車，以環保、省油訴求的小型車打敗美系奢華、高耗油的大型車，終於成為全球汽車業龍頭。不過，豐田這次處理煞車系統問題，採取傳統的鴕鳥心態，完全失去龍頭的風範。最初豐田希望把問題縮小在美國製造的汽車，避免在日本境內全面召回問題車款檢修，並透過各種遊說期以自願式維修取代全面召回，以降低損害。然而，整個事件後來擴大到日本本土，連日本國土交通大臣前原誠司都批評豐田的處理動作太慢。
    　

這次豐田汽車的危機處理，充分暴露日本企業文化長久以來的問題，即死要面子，不願承認錯誤，這樣的態度反而使問題如雪球越滾越大，最後讓企業形象大傷。研究日本的學者傑夫．金士頓指出，日本企業有明顯的服從文化，強調共識與團隊合作，基層員工很難挑戰主管的權威；長期下來，高層主管難以掌握真正的問題，等到危機發生時，又無法快速回應，於是危機就變成了風暴。
    　

其實，日本企業這種愛面子、死不認錯的心態，也是台灣許多企業的通病。這些企業常見的危機處理原則是，產品若發生問題，一概先予以否認，再設法淡化處理，以降低自身的損失，至於民眾的權益往往被犧牲了。以最近發生的中油、台塑被媒體踢爆超收空汙費的問題，整體金額高達數十億元，由於吳揆說了重話，要求中油退還溢收款項，不能占消費者便宜，中油因此二度調降油價。然而，究竟這些費用為何長期被超收，事涉廣大消費者的權益，業者迄今未對外說清楚，消費者仍是一頭霧水，主管機關有必要調查個水落石出，並追究責任。
    　

不過，國內也有些食品業者基於顧客至上的理念，嚴格為食品安全把關，這樣的道德勇氣，令人印象深刻。先前爆發的三聚氫氨毒奶粉事件，從奶粉、奶精、麵包擴散到餅乾，凡是被點名的業者，銷路馬上受影響。在一片風聲鶴唳中，當時金車公司主動發現問題並向衛生署通報，全面回收有問題的產品，雖然商品的銷毀造成短期的損失，但長期而言卻維護了公司最重要的商譽，這就是把消費者的權益放在第一位的具體表現。
    　

這次豐田汽車的危機處理表現，讓豐田神話徹底破滅。豐田的經驗告訴我們，企業碰到問題拖延不處理，後果往往是非常慘的。然而，反應遲鈍的政府，可能面臨比企業更大的危機，因為小問題不處理，會變成大問題；小的弊端、醜聞掩蓋起來，最後可能大到難以處理。扁政府時期二次金改的貪汙舞弊，導致扁政府全面崩盤；先前的八八水災，最後導致劉內閣全面改組，都是最明顯的例子。國內企業界與政府各部門，都應記取教訓，別重蹈覆轍。