「問題背後的問題」The Question Behind the Question, QBQ

在目前的企業文化中，缺乏個人擔當是滿普遍的問題，諉過、抱怨與拖延到處可見。欠缺個人擔當的組織或個人，將無法達成目標、無法在市場上與同業一較長短、無法實現願景，更無法讓個人和團隊更上一層樓。 作者米勒提出解決的方法，要我們別只是把「團隊合作」掛在嘴邊，而是問：「我該如何貢獻一己之力？」以及「我要如何改變現狀？」

「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是工具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，發揮個人擔當的精神。

　　作者約翰‧米勒一開頭便談到個人擔當的問題。他寫到：

　　「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到十五呎的同事說：『咖啡歸她部門管！』」

　　米勒大為感嘆：「部門？在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站？」

　　接著他再舉了幾個例子：

　　某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」

　　披薩外帶店顯然漏掉了他們點的餐，米勒只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃台後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

　　我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。米勒深有所感，於是寫下這本書。

　　他說，這本書是寫給曾經聽過以下問題的人看的：

　　「這工作該歸哪個部門負責？」

　　「他們怎麼不事先溝通好呢？」

　　「誰該為這些失誤負責？」

　　「我們為什麼得忍受這些改變？」

　　「什麼時候才有人來教導、訓練我？」

做對的事，才能享受對的人生

　　米勒說，以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（他稱之為「個人擔當」），並直指當今許多問題的核心，是「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）。

　　米勒指出：把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。

　　　在《從A到+A》（Good to Great）這本書裡，作者柯林斯 (Jim Collins)經過嚴密論證之後得到的其中一個重要結論，就是任何成功的組織，首先都需要找對員工，因為「對的員工」才會做「對的事情」。

　　《QBQ！問題背後的問題》談的就是如何成為一位「對的員工」。就算景氣再差，「對的員工」永遠都會受歡迎，不怕失業！

　　

原來是組織氣候的問題！ ---------- 杜書伍

　　在求學、工作的過程中，我們不斷被灌輸要有擔當、要有責任感、不該推諉塞責，我們也都認同這樣的觀念與態度。但是，在組織日常運作當中，我們卻又經常看到、聽到這樣的現象：業績不好怪景氣差；行銷活動達不到效果怪公司給的資源不夠；專案進度延遲怪協力單位配合不力；部門績效不彰怪部屬素質能力太差；個人表現不佳怪主管沒教……。為什麼？人性使然！ 　

　在組織行為當中，原本就存在趨吉避兇、自我保護的因子，而這些自然的現象具有傳染性，不加以注意而任其在組織中擴大，結果便形成一種推諉躲避責任的習性與文化，導向惡質的組織氣候。既然如此，則防範避免之道也要從良好組織氣候的營造著手。

　　首先，組織在功能職掌的分工上，應該盡量將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內，使其與其他單位、個人之間的相對應關係，有較為簡明的脈絡可循，減少職掌劃分所產生的灰色地帶，使得責任歸屬可以較為明確。

　　此外，組織當中應該非常明確地禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由，並且立即點破其背後隱含的思維傾向，例如，「我已經跟他說了！」（但是否讓對方充分掌握事情的內涵與重要性？）「目前沒有進度是因為我在等他完成某部分」（但是否持續地跟催掌握？）這些說詞看似小事，在組織中也幾乎每天都會不斷聽到，然而，其背後隱含的，卻正是推諉塞責的態度，並且足以將組織氣候導往負面的方向。 　 　

問題問對，答案就有了！ --------- 胡忠信

「問題問對，答案就出來了。」提出正確的問題，做正確的事，把事情做更好，不斷更新與突破，這是企業經營者每天不斷要自問，而且將思考化為行動力的課題。

新競爭時代的經營者，必須展現實力、人際關係與領導力，進行「以德服人」的人格式領導。領導力是不斷挑戰現狀，提升員工的進取心，建立人與人之間的信賴，捍衛人性共有的道德基礎。

一流的企業領導者，必然基於上述核心價值觀，具備四大要件：1.誠實，2.具備願景，3.鼓舞士氣，4.能力卓越；用最簡單的定義來說，領導者就是以身作則，使別人願意為大家共同的願景而努力奮鬥的藝術。

1. 這是一個一切都在改變，遊戲規則也不斷改變的時代，我們必須不斷自問：我是不是隨著時代的改變而改變？我是不是隨著職務的改變而改變？我是不是讓別人也有所改變？我是不是使自己與組織「活到老，學到老，改造到老」？

2. 我是不是有願景、有責任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學習的領導人？

3. 我是不是有邏輯分析能力，不情緒用事，在做出決斷之時，我是不是保持理性、感性、意志三者的合一？我是不是修鍊而具有「心靈的高度抑制力」？

4. 任何的構想、企劃或方案，都必須化為有效率的執行力，我是不是具有宏觀、戰略、哲學、抽象思考能力，並運作團隊進行微觀管理？

5. 在做出重大決定之前，我是不是慎謀能斷，做出利弊得失之分析？在做出決定之後，我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到底？

6. 我是不是不斷吸收專業領域新知，具有深厚的人文素養？我是不是如飢似渴地追求新知？我是不是組織中的教育家與教練？

7. 在解決紛爭時，我對事不對人，先求事情的是非對錯（What is right？）、再問誰對誰錯（Who is right？）有了這種順序，才不會介入人事紛爭，被人情、感情用事所誤導，我有這種思維嗎？

自問自答上述七大問題，我們看到本書作者所提出的人生座右銘：「承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過」；「隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人」；「身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心」；「領導者並不是問題的解決者，而是問題的給予者」！