有了優質服務，沒有了優質孩子

香港近年來邁進一個服務型的城市，而不同的機構和商戶也鼓吹優質文化。當這間機構強調它們的服務質優時，那間機構又強調它有ISO品質保証，好像沒有這些Q 嘜，服務就會落後於人。

當然，機構強調優質服務，服務使用者的確受惠。但對我們的下一代，這卻未必是一件好事。

我最近參加了某旅行社安排的旅行團。行程的一般安排實屬中規中矩。但抵某酒店時，由於通道太窄，所以旅客要自己步行數十米才能抵達酒店正門。當時便有團友投訴導旅安排不週，堅決要旅車送抵酒店門前。司機逼於無奈，勉強一試，結果幾經辛苦，可以為團友省卻數十米的路程。該團友便對孩子說：「這樣才像樣吧，怎能要我們行這麼遠！」而孩子也說：「是的，怎麼能要我們行這麼遠。」事實上，當時我們是沒有攜同行李的，我心想：「步行數十米，實在也不是那麼辛苦。」

另一次經驗和購物有關。某朋友在一所以優質客戶服務見稱的商店買了一條褲給孩子。在購買時，他們已檢查過褲子沒有問題，但店員仍禮貌地向他說：「請保持收據，如果七日內有問題，可攜貨品回來退換。」這的確是一項優質的服務。朋友回家後和孩子試穿褲子，卻不慎將它弄污了小許。朋友說：「不要緊吧，反正那間商店是不問原因退換貨品的。我們告訴他回家後才發現這污跡，他們也會換一條新的給我們。」孩子當然沒有反對，還讚母親聰明。聽了之後，我心想：「你的生意真難做！」

又有一次在餐廳進食的經驗。在某餐廳內，有一家庭的孩子嚷著口喝，家長便替他要了一杯果汁。父親對侍應說：「請快點，我的孩子十分口喝！」那時，孩子也不停地叫嚷著。過了不足兩分鐘，果汁仍未送到，父親便呼喚侍應來，大聲向他說：「你們提供的是甚麼服務，要客人等那麼久也不送上食物！」那時，侍應不停忙於抱歉，而孩子也插嘴說：「快點送果汁來！」嘴臉十足父親那副咄咄逼人的模樣！我心想：「當年我踢足球，老師堅持我們口喝也要等二十分鐘才喝水，藉以鍛鍊個人的刻苦和堅忍能力。現在的孩子真的未嘗過苦啊！」但是，我不知這是福還是禍！

類似的見聞不勝枚舉。作為優質服務的使用者，我們對別人的要求高高，而不用學習尊重別人；我們要求別人要立刻服侍自己，而不用去學習忍耐；我們要求別人對自己無微不至，而不用學習稍作刻苦。成年人有這樣的心態，孩子自然也有這樣的心態。我們有了優質服務文化，卻沒有了優質的孩子！

當然，優質文化並不一定有問題，問題只在於成年人如何對事對人。就如在家一樣，就算我有聘用家傭，我仍要求孩子在喝水後自行清潔水杯；在餐廳進食時，我會要求孩子對侍應有禮貌，對別人的服務表示感謝；如果食物遲了一點，我仍會教導孩子學習忍耐；在參加活動時，我會要求孩子盡量自己行路，不要埋怨。我相信，只有讓孩子負一定責任和學習去尊重別人，才能培養出優質的下一代！